Todo empresário trabalha duro para aumentar suas vendas e receitas. Isso só pode ocorrer se a taxa de conversão melhorar. Para aumentar a taxa de conversão, certifique-se de estar conversando com seus clientes da maneira certa. É aí que entra o comércio eletrônico omnicanal.
As marcas geralmente interagem com seus clientes por meio de diferentes canais de comunicação, como ligações, chat ao vivo, mídias sociais e muito mais. Mas e se os clientes usarem canais de comunicação diferentes cada vez que interagirem com a marca? Pode ser frustrante. O comércio eletrônico omnicanal corrige isso. Se uma empresa usar uma abordagem de comércio eletrônico omnicanal, ela salvará os dados e a interação do cliente em qualquer ponto de contato em que o cliente interaja com ele para fornecer uma experiência unificada na jornada de compra.
Hoje em dia é fundamental oferecer aos seus clientes o que eles querem, quando querem e onde querem. As expectativas dos clientes aumentam a cada dia. Em última análise, coloca mais pressão sobre os comerciantes e empresas de bens de consumo para que cumpram as promessas que fazem aos seus clientes. E esta é a essência do comércio eletrônico e do varejo omnicanal.
As empresas estão entrando em uma nova era com as vendas de comércio eletrônico. Isso é aumentando% 25 num único ano e as expectativas dos consumidores aumentam em conjunto com as receitas.
Atualizações que poderiam ter esperado alguns anos estão se tornando cada vez mais necessárias para serem feitas o mais rápido possível. Desenvolver uma abordagem de comércio eletrônico omnicanal é, sem dúvida, um deles.
Seja como for, o comércio eletrônico omnicanal veio para ficar e é a etapa correta para muitas organizações. Esperamos que essas informações o ajudem a determinar se esta é a melhor opção para você.
O que é comércio eletrônico omnicanal?
O comércio eletrônico omnicanal refere-se a um método de vendas que emprega diferentes canais de comunicação. Seu foco principal é fornecer uma experiência de compra consistente aos clientes, independentemente de a compra ser feita em quiosques na loja ou outros canais digitais.
As empresas com uma estratégia eficiente de comércio eletrônico omnicanal não se concentram apenas nas experiências individuais do cliente em diferentes canais, mas também na experiência completa de compra do cliente. A escolha final de compra é feita com base nas informações coletadas pelos consumidores em diversas fontes.
Por que escolher o comércio eletrônico omnicanal
As principais empresas que estão migrando para o comércio eletrônico omnicanal estão testemunhando benefícios significativos. Ter uma plataforma de comércio eletrônico omnicanal impacta os negócios, fornecendo excelente atendimento ao cliente omnicanal e aumentando a reputação da marca.
Marcas que fornecem uma plataforma de comércio eletrônico omnicanal podem fornecer soluções incríveis para seus consumidores, ao mesmo tempo que obtêm grandes benefícios para seus negócios.
A seguir estão os principais motivos pelos quais as marcas devem migrar para uma plataforma de comércio eletrônico omnicanal:
1. Melhora a conversão de leads: Ter uma estratégia de e-commerce omnichannel implementada auxilia na análise do comportamento de compra do cliente e na criação de conexões mais fortes com ele, o que aumenta diretamente as vendas. vendas.
2. Permite que você entenda melhor a jornada do cliente: As empresas podem usar o comércio eletrônico omnichannel para adquirir e combinar dados de consumidores de diversos canais. Para executar isso com eficácia, muitas empresas dependem de Serviços de implementação de Salesforce Unificar dados de clientes, otimizar fluxos de trabalho e garantir experiências mais fluidas em todos os canais. As informações combinadas fornecem uma visão completa dos tipos de clientes interessados em sua empresa, bem como de seu comportamento, o que ajuda a personalizar a experiência do cliente.
3. Entrega uma mensagem de marca consistente: O objetivo de fornecer soluções de comércio eletrônico omnicanal é fornecer aos clientes uma mensagem consistente sobre o seu negócio. A mensagem permanece a mesma, independentemente de onde o cliente entra em contato com sua empresa.
4. Oferece experiência personalizada ao cliente: Uma compreensão detalhada da jornada do cliente pode ajudá-lo a personalizar a experiência de seus clientes. Fornecer uma experiência personalizada é fundamental para clientes multicanais, que têm uma 30% maior valor da vida do que compradores que compram exclusivamente por meio de um canal.
Componentes principais para construir uma estratégia robusta de comércio eletrônico omnicanal
O marketing de comércio eletrônico omnicanal garante uma experiência de compra perfeita para os clientes, do primeiro ao último ponto de contato. É independente do canal de comunicação. Enfatiza o estabelecimento da visibilidade da sua marca em todas as plataformas offline e online.
Para conquistar e manter consumidores, é fundamental usar o marketing omnicanal. Os proprietários de empresas de comércio eletrônico podem fornecer uma excelente experiência de compra aos clientes ao longo de sua jornada. Em última análise, ajudará a fornecer uma experiência aprimorada ao cliente de comércio eletrônico omnicanal.
Agora que examinamos minuciosamente o que é comércio eletrônico omnicanal e seus principais benefícios. Vamos passar aos componentes essenciais do desenvolvimento de uma estratégia sólida de comércio eletrônico omnicanal.
1. Mapeie a jornada do seu cliente
Embora não haja uma única viagem que cada cliente faça desde a descoberta de sua marca até a compra de um produto e elogiando-o nas redes sociais, é benéfico começar a descrever as inúmeras jornadas potenciais que eles podem realizar.
Para começar, defina os vários estágios do comportamento de compra dos seus consumidores – reconhecimento do problema, curiosidade, pesquisa, compra e assim por diante.
Depois de fazer isso, você pode começar a desconstruir por que eles estão interagindo com você em cada nível, bem como qual é o objetivo deles – pesquisa, comparação, compra – e começar a simplificar o alcance desses objetivos.
Criar personas de clientes é um excelente método para começar a analisar onde e por que eles estão se conectando com você. Além disso, se quiser ajuda, você pode trabalhar com especialistas como Patryk Miszczak quem pode ajudar com isso.
Por exemplo, se seus clientes estão descobrindo você por meio do Instagram, mas os clientes mais velhos têm maior probabilidade de descobrir você por meio dos resultados de pesquisa do Google.
Agora, junte tudo e crie um mapa da jornada do cliente. Cada ponto de contato ao longo de sua jornada é uma oportunidade de se comunicar com eles de uma forma que melhore sua experiência e aumente sua probabilidade de conversão – e a chave para tudo isso é saber que cada canal em seu plano conta.
2. Segmente seu público
O marketing omnicanal de comércio eletrônico requer um conhecimento profundo de seus clientes. O comportamento e as decisões de compra online dos clientes devem ser conhecidos, além de sua idade, sexo e localização. Que métodos eles utilizam para entrar em contato com você? Além disso, conhecer o comportamento dos seus clientes permitirá que você personalize a experiência de compra da sua loja online.
Quando você pesquisa exaustivamente seus clientes, segmentá-los torna-se uma segunda natureza. A segmentação do cliente é crucial porque permite melhorar a comunicação e personalizar a jornada do cliente. Os clientes podem ser segmentados com base em seus interesses e hábitos de compra. Quanto mais exata for a segmentação do público, mais influente será a abordagem de marketing de comércio eletrônico omnicanal.
No entanto, você não precisa personalizar suas mensagens para cada consumidor único. Em vez disso, divida seu público em grupos menores que compartilhem características semelhantes. Essas características incluem:
- Demografia
- Canais de comunicação preferidos
- Gastos do cliente
- Padrões de compras
- Produtos favoritos
Táticas de personalização também podem ser utilizadas em estabelecimentos de varejo. Embora propor produtos relevantes online possa ser mais difícil, usar quiosques em modo de quiosque ou equipar assistentes de compras com dispositivos móveis pode ajudar a replicar a experiência de internet na loja.
3. Defina o propósito específico de todo o seu canal
Até agora, nos concentramos na venda por meio de vários canais porque esse é o núcleo do omnicanal. Mas é crucial observar que você não precisa usar todos os canais para vender produtos diretamente aos seus consumidores.
Depois de definir todos os canais onde quer estar presente, decida qual será o objetivo de cada um – vender ou não.
Definir o objetivo de cada canal envolve também o compromisso de gerar material para cada um desses canais. Não se trata apenas de repassar as mesmas coisas em todos os lugares, mas de desenvolver conteúdo personalizado para cada plataforma.
Uma estratégia única não produzirá resultados consistentes de um canal para outro.
Cada rede não apenas tem seu próprio conjunto de práticas recomendadas para conteúdo, mas seu público utilizará cada plataforma de uma maneira diferente. Seu material deve corresponder às expectativas do canal em que aparece.
Por que você desejaria que seu conteúdo fosse o mesmo quando os canais são diferentes, os usuários e as expectativas dos usuários são diferentes e sua base de consumidores é diferente?
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4. Selecione ferramentas eficientes de envolvimento do cliente
Não é hora de lançar dardos em um tabuleiro e escolher as plataformas que pousarão neles. Mas também não é uma boa ideia presumir que os mais populares serão a melhor escolha.
É quando você aproveita sua experiência como consumidor, pesquisa as personas de seus clientes e os conecta com os dados demográficos da plataforma para descobrir a melhor opção.
As tecnologias que podem ser utilizadas para melhorar a experiência omnicanal do cliente em vários pontos de contato.
- Bots de bate-papo – Uso Chatbots WhatsApp interagir com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana e fornecer soluções em tempo real para dúvidas básicas.
- Bate-papo ao vivo - Com o chat ao vivo, você pode fornecer assistência em tempo real para questões relacionadas a vendas ou suporte e aumentar a satisfação do cliente.
- Ferramentas de engajamento visual – Usando ferramentas como co-navegação e chat de vídeo, você pode ter um diálogo direto que auxilia na identificação do problema e no fornecimento de soluções específicas.
- Recepcionistas de IA - Recepcionistas de IA Atuam como assistentes automatizados que captam a intenção do cliente, oferecem respostas instantâneas em canais digitais e encaminham o cliente para chatbots ou agentes quando necessário.
Forneça respostas em tempo real e soluções eficientes utilizando tecnologias digitais e táticas de interação com o cliente. Você pode melhorar seus relacionamentos existentes com os consumidores e aumentar a fidelidade à marca.
Enquanto você planeja sua abordagem, use soluções de automação de marketing. As soluções de automação de marketing podem ajudá-lo a segmentar seu público. Você pode até modificar as mensagens e agendar atualizações nas redes sociais. As tecnologias de automação de marketing também permitem avaliar a eficácia de suas iniciativas de marketing.
Você pode economizar tempo, dinheiro e aumentar sua eficiência de marketing usando tecnologias de automação de marketing.
5. Torne seu site compatível com dispositivos móveis
Honestamente, quer você venda em seu próprio site ou não, você deve otimizá-lo para celular. Qualquer pessoa que acesse seu site pelo telefone, cliente ou não, deverá ser saudada com uma experiência personalizada.
Um site móvel de sucesso é simples e fácil de usar, com partes separadas e claramente identificadas, botões acessíveis e uma caixa de pesquisa simples. Você deseja que seus espectadores possam descobrir o que procuram o mais rápido e prontamente possível.
6. Criar conteúdo de qualidade
Usando o prático mapa que você acabou de criar, você pode começar a criar conteúdo focado que corresponda à plataforma em questão e o ajude a atingir seus objetivos nessas plataformas.
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a tornar seu material mais interessante.
- Tire ótimas imagens de produtos de uma nova linha que você deseja anunciar no Instagram para deixar seus consumidores entusiasmados com o novo lançamento e mantê-los atualizados quando ele estiver online.
- Imagens dos bastidores: use áudio de tendência e demonstre elementos intrigantes do processo que as pessoas estariam interessadas em ver TikTok.
- Crie algumas linhas de assunto de e-mail atraentes para sua próxima campanha de marketing por e-mail para teste A/B.
O que quer que você gere, todo o seu conteúdo deve ser capaz de se relacionar com a jornada e os objetivos do cliente.
Para facilitar a criação de conteúdo de mídia social. Usar Predis.aiCriador de postagens de mídia social para comércio eletrônico e eleve sua presença online com postagens atraentes nas redes sociais.
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7. Aplique Omnichannel em cada ponto de contato
Os clientes devem poder comprar onde quer que interajam com sua empresa, quando tiverem uma experiência de comércio eletrônico omnicanal. Suas vitrines físicas e na Internet são óbvias, mas eles podem fazer compras pelas redes sociais ou pelo seu aplicativo?
Isto não era concebível há alguns anos. Graças a algumas atualizações importantes nos principais sites de mídia social. Agora é viável impulsionar as vendas através de Instagram, Facebook e Pinterest.
Mas não pare por aí. Se for adequado, considere ampliar seu alcance para mercados como Amazon e Etsy. Os mercados têm a segunda maior porcentagem de clientes e produzem as maiores vendas, conforme mostrado no detalhamento das despesas de comércio eletrônico omnicanal acima.
Claro, em um mundo ideal, os clientes comprariam suas coisas através do seu próprio site. Os clientes que compram na Amazon permitem que você interaja com eles e os leve ao seu site.
O erro mais comum que as empresas cometem ao estabelecer uma estratégia de comércio eletrônico omnicanal é focar apenas nas vendas. Claro, as vendas são vitais, mas todos os outros aspectos da sua organização também o são, e todos devem ser omnicanal.
Quando um cliente tem uma dúvida sobre um produto, ele não hesita em perguntar sobre isso nas redes sociais.
8. Reúna insights de dados e continue testando
Com o tempo, seu plano de marketing de comércio eletrônico multicanal precisará mudar. Os hábitos dos consumidores mudam, surgem novos canais e as plataformas estabelecidas perdem força. É por isso que é fundamental recolher dados e continuar a testar e melhorar a sua abordagem.
Você só poderá aproveitar análises e dados sobre seus clientes se eles estiverem conectados em todos os canais. Quando suas análises estão vinculadas a todos os canais, você pode criar perfis de clientes mais completos à medida que cresce para conhecê-los melhor, bem como jornadas de clientes mais informadas.
Mais dados permitem que você otimize sua campanha e, como resultado, seja mais eficaz. Execute testes A/B ao vivo em suas mensagens personalizadas para cada segmento de consumidores e teste sua campanha como um todo. Alterações em títulos, conteúdo do corpo e gráficos podem ter um impacto significativo no engajamento e taxas de conversão.
Como é habitual, este não é um cenário do tipo “configure e esqueça”.
Em vez disso, faça o possível para fazer as alterações da maneira mais suave possível e resolver os problemas de velocidade à medida que surgirem. Além disso, comece a iterar quando estiver confortável. A única maneira de saber se suas abordagens existentes são tão eficazes quanto possível é compará-las com outras.
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Combinação fácil de plataformas digitais e físicas
A combinação fácil de plataformas digitais e físicas no comércio eletrônico omnicanal tem tudo a ver com eficiência gestão de inventário e oferecendo serviços convenientes como clique e retire.
Ao implementar essas estratégias, você não está apenas aumentando suas vendas no varejo; você também está aprimorando a experiência geral de compra de seus clientes.
Gerenciamento unificado de estoque
Um dos aspectos fundamentais do comércio eletrônico omnicanal é a unificação sistema de gerenciamento de inventário. É por isso que é crucial:
- Implemente um sistema centralizado de gerenciamento de estoque: Para ter sucesso no varejo omnichannel, você precisa de um sistema centralizado de gestão de estoque. Isso significa que todos os seus níveis de estoque, tanto em lojas online quanto físicas, são gerenciados a partir de um único ponto central. Tecnologias como RFID para gestão de estoque Pode ajudar a automatizar o rastreamento e fornecer visibilidade em tempo real em todos os canais.
- Habilite atualizações de inventário em tempo real: Com este sistema, você pode ter atualizações em tempo real do seu inventário. Isso evita o pesadelo de vender demais ou ficar sem produtos. Imagine nunca mais ter que se desculpar com um cliente por um item esgotado!
Serviços de clicar e coletar
Os serviços de clicar e retirar são outra maneira de combinar facilmente suas plataformas digitais e físicas. Veja como eles funcionam:
- Ofereça aos clientes a opção de comprar online e retirar na loja: Este serviço permite que seus clientes façam compras online e depois optem por retirar seus itens em sua loja física. É o melhor dos dois mundos – a conveniência das compras online com a rapidez da retirada na loja.
- Forneça uma experiência perfeita e conveniente: Para tornar esse processo realmente fácil, simplifique seu serviço de clique e retire. Certifique-se de que o processo de coleta seja rápido e complicadofree. Seus clientes apreciarão a conveniência e você aumentará o tráfego de pedestres em seus locais físicos.
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Resumindo
O comércio eletrônico omnicanal às vezes é adicionado a outros chavões do comércio eletrônico, mas está longe de ser uma moda passageira. Estava ganhando força antes mesmo de a epidemia mundial fazer com que as pessoas ficassem em casa e comprassem online. Portanto, o último ano foi de fato o empurrão final para impulsionar o omnicanal para a vanguarda.
No entanto, não é a melhor opção para todos os negócios. Se você concorda em vender em uma plataforma sem estatísticas sofisticadas, não há necessidade de renovar sua abordagem.
No entanto, pode valer a pena o esforço para as organizações que tentam expandir-se para novos canais e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e a conversão.
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