Wir alle wissen, wie Einkaufen sein kann. Wir gehen mit etwas im Kopf oder dem Wunsch los, etwas zu kaufen, das wir vielleicht brauchen. Dann surfen wir durch die Dinge und versuchen, eine Entscheidung zu treffen, um etwas auszuwählen, das unseren Wünschen und Anforderungen entspricht. Dies ist die Phase, in der wir uns zum Kauf eines Produkts entschließen. Später tätigen wir einen tatsächlichen Kauf und bewerten die Entscheidung, wie sich der Kauf auf uns ausgewirkt hat. Diese Reise der Entscheidungsfindung und des Kaufs wird als Customer Journey bezeichnet.
Dies kann als der Prozess definiert werden, den ein potenzieller Kunde durchläuft, von der Kenntnisnahme eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zur Kaufentscheidung. Normalerweise besteht dieser Prozess aus mehreren Phasen, die wie folgt klassifiziert werden können:
1. Bewusstseinsphase –
Dies ist der Beginn der Customer Journey, in der dem Kunden klar wird, dass ein Bedürfnis oder Problem gelöst werden muss. Ein Kunde benötigt beispielsweise ein Sonnenschutzmittel mit Lichtschutzfaktor 50. Dies ist die Phase, in der er sich seines Bedarfs bewusst wird. Dies kann über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Suchmaschinen oder Mundpropaganda geschehen.
2. Überlegungsphase –
Da der Bedarf nun bekannt ist, wäre der nächste mögliche Schritt, eine Lösung für den Bedarf zu finden. Dies würde viel Recherche und Verständnis des Produkts beinhalten, das der Kunde möglicherweise benötigt. In diesem Fall würde die Person nach den bestmöglichen Sonnenschutzmitteln suchen, die in ihr Budget passen, die gewünschten Eigenschaften haben und auch Bewertungen zu dem besagten Produkt lesen. Sie können verschiedene Produkte oder Dienstleistungen vergleichen, Bewertungen lesen und Empfehlungen einholen.
3. Entscheidungsphase –
In dieser Phase muss die Person entscheiden, welches Produkt sie kaufen möchte. Dies kann nach Preis, Qualität, Relevanz und Popularität erfolgen. Beispielsweise gibt es mehrere Sonnenschutzmittel auf dem Markt, aber nicht alle sind für jede Person zuverlässig. Vielleicht sucht die Person nach etwas, das mehr Feuchtigkeit spendet, und würde sich für eine Formel mit hohem Feuchtigkeitskomplex entscheiden. Dies würde das Problem der Entscheidungsfindung lösen.
4. Kaufphase –
Die Entscheidung ist bereits gefallen und diese Phase ist wie die Bestätigung der Entscheidung. Die Person wird nun fortfahren und das Produkt wie entschieden kaufen. Dies wird den Abschluss der Aktion anzeigen.
5. Nachkaufphase –
Nach dem Kauf evaluiert der Kunde seine Entscheidung. Er kann Feedback geben, Unterstützung suchen oder zum Stammkunden werden. Wenn die Person beispielsweise feststellt, dass das Sonnenschutzmittel genau das ist, was sie gesucht hat, wird sie gute Bewertungen abgeben und zum Stammkunden werden. Wenn sie jedoch vom Produkt enttäuscht ist oder etwas fehlt, wiederholt sich der Prozess und sie entscheidet sich für ein anderes geeignetes Produkt.
Verpacken -
Anhand dieses Glossars können wir die Customer Journey über den gesamten Kaufzyklus eines Artikels verstehen. Sie beginnt mit der Erkenntnis eines Bedarfs und endet mit der Erkenntnis, ob der Kauf zufriedenstellend oder nicht zufriedenstellend ist. Diese Reise, die ein Kunde durchläuft, zeigt das Verhalten eines Kunden, das den Geschäftsinhabern hilft, mehr Umsatz zu erzielen. Die Schlüsselelemente sind Anzeigen, die der Qualität des Produkts entsprechen. Allerdings werden die Leute oft betrogen. Daher verlassen sich die Leute beim Kauf eines Artikels jetzt mehr auf Kundenbewertungen und Mundpropaganda.
