Ne serait-il pas bien que les clients qui visitent votre site repartent toujours avec un panier rempli d'achats afin que vous ne soyez pas victime d'un abandon de panier ?
Pour commencer, vous devez attirer les clients en utilisant une variété de méthodes de marketing. Mais à tout moment du parcours de l'acheteur, il peut abandonner le panier et ne pas terminer l'étape suivante, vous faisant perdre une vente.
L'abandon de panier est si courant qu'il coûte environ 100 000 $ aux détaillants en ligne. 4.6 billions de dollars dans le monde. Et, dans le commerce électronique, un taux élevé d’abandon de panier équivaut à des ventes perdues.
Si vous rencontrez également ce problème dans le e-commerce monde, ne cherchez pas plus loin, cet article aborde tout sur l'abandon de panier, ses principales raisons et comment l'éviter. Commençons!
Qu'est-ce que l'abandon du panier?
L'abandon du panier se produit lorsqu'un client potentiel ajoute des produits à son panier et démarre le processus de paiement pour effectuer un achat. Mais en raison d'un changement d'avis, quitte le processus avant un paiement réussi. Le taux d’abandon de panier est un indicateur critique pour les sites de commerce électronique. Cela aide au suivi car un taux d’abandon élevé signale une mauvaise expérience client.
Le taux aide à déterminer le pourcentage d'utilisateurs qui commencent par une intention d'achat mais ne terminent pas la transaction pour quelque raison que ce soit. Réduire les abandons de panier augmente les ventes et les bénéfices. En conséquence, la rationalisation du flux de paiement devrait être la première priorité des boutiques en ligne. Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer le taux d'abandon de panier :
4 raisons les plus courantes derrière l'abandon du panier
Selon le Baynard Institute, la moitié de tous les clients abandonnent leur panier lorsqu'ils constatent des frais cachés tels que les frais d'expédition, les taxes et les frais. Il s’est avéré que c’était la principale cause des paniers abandonnés.
De plus, 28 % des clients abandonnent leur panier parce que le site leur demande de créer un compte. Il s’agit donc de la deuxième raison la plus courante pour laquelle les acheteurs ne finalisent pas leurs transactions.
Vos articles peuvent correspondre exactement à ce que recherchent vos clients. Ne laissez pas les petits détails que vous négligez être la raison pour laquelle vous perdez des ventes. Voici quelques-unes des causes les plus importantes d’abandon de panier dont il faut tenir compte :
1. Processus de paiement complexe
L’une des raisons les plus courantes d’abandon de panier est une procédure de paiement longue et compliquée. Des étapes supplémentaires entravent et compliquent la capacité de l'utilisateur à effectuer le paiement. Les clients veulent une procédure simple et pratique ; ainsi, toute étape supplémentaire nuit à l’expérience utilisateur.
2. Mauvaises performances de l’interface utilisateur et du site Web
Des problèmes inattendus de performances du site Web, tels que des plantages ou des retards de chargement, entraînent une mauvaise expérience utilisateur. Les clients préfèrent souvent des expériences d’achat plus rapides et plus fluides.
3. Frais d’expédition étonnamment plus élevés
Lorsque des frais cachés sont ajoutés lorsqu'un acheteur ajoute un article au panier, le client reconsidère l'achat de l'article. Les frais et taxes supplémentaires dissuadent les clients de finaliser un achat final.
4. Indisponibilité du produit à l'emplacement sélectionné
L’une des causes les plus ennuyeuses d’abandon de panier en ligne est de découvrir que le produit est désormais en rupture de stock. Cela aussi, pour l'emplacement choisi. Cela reflète une mauvaise expérience client en raison du temps perdu. Cependant, cela donne également une mauvaise image des mécanismes en place dans votre entreprise.
Lorsqu'un client découvre qu'un produit est en rupture de stock dans sa région après avoir investi du temps dans le paiement, il est peu probable qu'il revienne dans votre entreprise. Cela est particulièrement vrai s’il s’agit de leur première visite.
Il est possible d’empêcher l’abandon de panier dans votre activité en ligne. Cela est plus probable lorsque vous maintenez systématiquement votre stock d’articles. Cela implique également de comprendre le rythme auquel vous devez vous réapprovisionner. Gardez également à l’esprit que votre boutique en ligne doit correctement marquer les articles en rupture de stock afin que les acheteurs potentiels ne perdent pas leur temps et n’associent pas votre entreprise à une mauvaise expérience d’achat.
Pourquoi l’abandon de panier est un problème majeur auquel les détaillants doivent être confrontés ?
L'abandon de panier d'achat est depuis longtemps un problème majeur pour les entreprises, affectant de nombreux aspects de leurs opérations. L’abandon de panier a un large éventail d’implications. Ces implications incluent son impact sur les ventes, les conversions et les revenus. Cela touche régulièrement les entreprises.
Par conséquent, il est essentiel pour les commerçants de limiter au minimum l’impact de l’abandon de panier tout en maintenant leurs bénéfices. La désertion du panier d'achat est une préoccupation pour les commerçants pour diverses raisons :
- Lorsque les magasins subissent des impacts d'abandon de panier numérique sur l'inventaire en raison d'un chargement inutile du panier et d'un abandon ultérieur, les clients authentiques peuvent rencontrer le problème de l'indisponibilité du produit.
- La perte de revenus est assez répandue dans les boutiques en ligne qui souffrent des impacts négatifs de l'abandon de panier plus fréquemment qu'elles ne le souhaiteraient.
- Les magasins touchés par l'abandon de panier sont obligés d'ajuster leurs tactiques de marketing et de prix, ce qui entraîne une perte de capital sur le travail.
- Les abandons fréquents de panier peuvent imposer une charge sur les serveurs, entraînant un ralentissement des serveurs et, par conséquent, une mauvaise UX des consommateurs.
15 façons remarquables de réduire les abandons de panier
L'abandon de panier peut survenir en raison de divers facteurs, qui peuvent tous avoir une influence négative sur les revenus des ventes. Pour déterminer comment éviter les paniers abandonnés, les éléments essentiels à examiner sont les raisons pour lesquelles les clients partent sans acheter et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Examinons quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre pour atténuer les conséquences négatives de l'abandon de panier numérique.
1. Rendez votre processus de paiement plus fluide
Réduisez la procédure de paiement au moins d’étapes possible afin qu’elle puisse être complétée en un clin d’œil. Sur vos pages de paiement, proposez un indicateur ou une barre de progression afin que les clients puissent voir exactement à quoi ressemble le processus et combien de temps il prendra.
Appuyer à plusieurs reprises sur le bouton « suivant » sans comprendre où cela mène peut facilement amener les clients à abandonner et à placer leur argent ailleurs.
Considérez que les clients achètent sur diverses plates-formes, notamment les mobiles, les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau et les tablettes. Rendez l'expérience de paiement aussi transparente que possible sur tous les appareils et assurez-vous que la conception prend en compte toutes les tailles et dimensions d'écran.
2. Offrez différentes options de paiement à vos clients
Une autre solution simple qui pourrait faire la différence entre rater une vente et encaisser un profit consiste à disposer de différentes alternatives de paiement. Assurez-vous de proposer autant d’options de paiement que possible afin que les clients puissent sélectionner celle qui leur convient le mieux pour le moment. Cela permet à tout le monde de se sentir pris en charge et vous gagnez ainsi en crédibilité.
Pour gagner la confiance de vos clients, affichez les badges ou logos de sécurité aussi près que possible des formulaires de transaction. Les clients ne se sentiront pas en sécurité s’ils doivent saisir des informations personnelles et de carte de crédit sur un site qui, selon eux, manque d’informations cruciales et fiables.
3. Fournissez une assistance en temps réel à vos clients
La mise en œuvre du chat en direct peut augmenter considérablement les ventes. C'est un bon moyen d'augmenter les taux de conversion et de maximiser le retour sur investissement. Il permet aux clients de communiquer avec les agents en temps réel et de recevoir des réponses immédiates, leur permettant ainsi de faire des choix de vente rapides. Selon 63 pour cent des personnes interrogées, les clients sont plus susceptibles de revenir sur un site Web proposant un chat en direct que celui qui ne le fait pas.
Sur les supports de communication réactifs, le chat en direct est l'un des plus recherchés. En conséquence, l’adoption du chat en direct peut être un aspect essentiel pour augmenter les taux de conversion en offrant une assistance commerciale en temps réel.
4. Ne forcez pas vos clients à s'abonner
Vous ne voudriez pas être obligé de vous inscrire à une newsletter si vous faisiez vos achats dans un magasin physique, alors pourquoi l'imposer à vos clients en ligne ?
Les clients s'inscriront pour recevoir vos messages lorsqu'ils seront prêts, alors continuez votre bon travail et ils vous suivront naturellement s'ils en veulent plus. Conservez la possibilité de vous inscrire et d'offrir des incitations avec des remises ou des codes de réduction, mais ne l'imposez pas à vos clients et ne le rendez pas obligatoire.
5. Mettez des CTA clairs sur votre site Web
Facilitez le parcours d’achat des clients. Une autre considération essentielle est la vitesse des pages. Selon Fundera, si le chargement de votre site prend trop de temps, les abandons de panier peuvent augmenter de 75 %. Les clients qui n’ont pas assez de temps n’attendront pas que vos pages se chargent, alors faites-en une priorité.
Expliquez clairement aux clients où ils doivent cliquer et où ils atteindront s'ils le font. Rien n'est plus frustrant que d'être inondé de messages et de boutons ou de se perdre dans la pléthore de pages, de textes et de graphiques proposés par de nombreuses entreprises.
6. Activez l'option d'enregistrement automatique du panier
Les clients seront mécontents s'ils passent du temps à construire leur panier pour revenir quelques heures plus tard et constater qu'il est expiré. Simplifiez la sauvegarde du panier ou proposez de sauvegarder automatiquement le contenu du panier.
Avec les différents canaux et appareils que les clients utilisent aujourd'hui pour faire leurs achats, vous devez vous assurer qu'un panier est enregistré et que le même panier apparaît sur l'un des différents appareils utilisés par le client.
7. Permettez à vos clients de suivre leurs commandes
Vous souhaitez démontrer que vous êtes une entreprise transparente qui s'efforce de livrer les commandes aux consommateurs le plus rapidement possible.
Les clients ne seront pas obligés de traîner et de se demander où se trouve leur commande s'ils ont accès à un calendrier de livraison et peuvent observer le processus et chaque étape exécutée.
Permettez aux clients d'opter pour une notification par e-mail ou SMS lorsque leur commande est prête, en transit ou en route. En fournissant cela, vous réduisez également votre charge de travail consistant à répondre manuellement aux demandes concernant l'état des commandes de vos clients à chaque étape du processus.
8. Ne cachez pas vos frais d'expédition
Il est essentiel d’être ouvert et honnête concernant les frais de livraison et autres dépenses. Une dépense de dernière minute qui apparaît juste avant la dernière étape du processus d’achat irritera les clients et entraînera presque certainement une transaction perdue.
Si possible, donnez free livraison, même si cela augmente légèrement le prix du produit. Tout dépend de la façon dont vous le formulez, et les clients se sentiront beaucoup plus à l'aise en effectuant un achat auprès d'une entreprise qui propose free la livraison.
9. Offrez une option de remboursement et une garantie de remboursement à vos clients
En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous ne voulez pas que vos clients soient sceptiques ou prudents. Pour apporter de la valeur aux clients, vous devez rechercher et mettre en œuvre des solutions d'abandon de panier.
Vous les soutenez symboliquement pendant le processus d’achat en leur offrant une garantie de remboursement. Même si cela leur assure également que tout ira bien. Cette méthode peut également vous aider à améliorer les ventes en ligne de votre boutique.
Lorsque vos clients ne peuvent pas toucher ou voir les marchandises en personne, cela comporte un élément de risque. Ils veulent savoir que s’ils font une erreur et choisissent quelque chose, ils le regretteront par la suite. Cependant, ils peuvent rapidement annuler la transaction sans frais supplémentaires.
10. Reciblez vos clients perdus
Lorsque vous utilisez le reciblage, vous ramenez des prospects qualifiés vers votre activité en ligne. Cela peut avoir un impact encore plus important lorsque les publicités de reciblage sont personnalisées.
Jetez la publicité générique et essayez de recibler vos clients avec les produits spécifiques qu'ils consultaient ou ajoutaient à leur panier.
Le reciblage est une frontière étroite entre le harcèlement et le rappel de leur panier à vos consommateurs. Il permet également d'accéder facilement aux produits pour lesquels ils ont précédemment exprimé leur intérêt. Lors du contrôle des paniers, l'objectif est de remplacer facilement l'éventuelle sensation de frustration.
Selon une étude menée par 99entreprises, s'engager dans des publicités de reciblage pour les clients qui ont abandonné leur panier peut augmenter les taux de conversion de 8 % à un incroyable 26 %.
11. Contactez les utilisateurs avec l'état de leur panier et incitez-les à acheter/offrir une petite remise
Si vous contactez individuellement un client par e-mail pour savoir pourquoi il a abandonné son panier, vous découvrirez peut-être que les informations de sa carte n'étaient pas valides ou qu'un code promotionnel qu'il possédait n'a pas été approuvé.
Résoudre ces difficultés et offrir une attention personnalisée aux acheteurs peut améliorer l'image de votre marque. D’un autre côté, il peut également vous fournir des informations que vous pouvez utiliser pour éviter de futurs problèmes similaires.
Lorsqu'il s'agit de contacter les consommateurs qui ont abandonné leur panier, un rappel par SMS est une autre option. Cependant, vous devez faire attention à ne pas surcharger leur boîte de réception ou à ne pas paraître trop nécessiteux.
Ainsi, la meilleure méthode pour minimiser les abandons de panier est de rechercher :
- Plusieurs points de contact d'interaction client
- Adoptez la dernière technologie
- Offrir de la valeur aux consommateurs.
12. Inclure un indicateur de progression sur les pages de paiement
Vous pouvez ajouter un indicateur permettant aux acheteurs de voir les étapes qu'ils doivent suivre pour acheter les articles qu'ils ont ajoutés à leur panier.
L'indicateur sert de guide sur ce qu'ils doivent faire, et il montre également à quel point le processus est simple et court, afin que le client ne soit pas submergé.
Cela simplifie le processus global et profite à la fois aux clients et au vendeur. D’une pierre deux coups !
13. Inclure des images miniatures des produits tout au long de la phase d'achat
Si vous conservez les images des produits dans le panier du client et tout au long du processus d'achat, cela tiendra les clients informés de ce qu'ils achètent et éliminera également les distractions afin que les clients restent accros et n'oublient pas d'acheter les produits.
Le fait d'avoir les images juste à côté du produit aide les clients à savoir exactement ce qu'ils achètent, évitant ainsi les achats accidentels d'articles dont ils n'ont pas besoin, ce qui pourrait entraîner des retours ultérieurs.
14. Proposer des options de paiement aux invités
Offrez à vos clients invités une option de paiement même s’ils sont nouveaux sur le site et n’ont pas encore créé de compte. Parce que si vous ne le faites pas, ils pourraient partir sans effectuer d'achat.
De nombreux acheteurs n'aiment pas fournir leurs informations sur un site qu'ils visitent pour la première fois. Ainsi, en les laissant consulter même s'ils n'ajoutent pas leurs informations, vous améliorez leur expérience d'achat et ils pourraient revenir pour acheter davantage. .
Même si cette approche ne vous fournit pas autant de données clients que la création de comptes, elle peut réduire considérablement les abandons de panier. Selon l'Institut Baymard, 25 % des acheteurs en ligne américains abandonnent leur panier en raison de l'obligation de créer un compte sur le site.
15. Preuve sociale et badges de confiance
Les acheteurs en ligne ne souhaitent pas acheter de produits sur un site auquel ils ne font pas confiance. Pour établir votre crédibilité et garantir que vos produits sont perçus comme légitimes, renforcez la confiance de vos clients.
Les statistiques montrent qu'environ 61 % des clients aiment acheter des produits en fonction de la qualité des avis. Et 66 % des personnes sont plus susceptibles d'acheter des produits en ligne s'ils y voient du bien. Avis Client pour cela et voyez la preuve sociale.
Vous pouvez faire de la publicité et montrer à quel point votre service est excellent et à quel point vos produits sont appréciés par vos clients. Cela aura certainement un impact positif sur votre activité en ligne.
C'est dans la poche
Que vous y soyez préparé ou non, l'abandon de panier est un obstacle de taille. Dans un monde parfait, chaque rencontre avec votre marque serait complétée. Malheureusement, ce n'est pas le cas.
Par conséquent, vous devez disposer des outils appropriés afin de garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Cela vous aidera en fin de compte à convaincre vos clients de terminer le parcours d’achat.
Assurez-vous que la description de votre produit est complète, à jour et cohérente sur tous les canaux. Cela empêchera l’abandon du panier lors du paiement.
L'intégration de ces stratégies efficaces dans votre plan peut convertir les navigateurs réticents en consommateurs décisifs qui souhaitent acheter chez vous.
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