E-commerce omnicanal : le meilleur moyen d'augmenter vos ventes au détail !

Chaque propriétaire d’entreprise travaille dur pour augmenter ses ventes et ses revenus. Cela ne peut se produire que si le taux de conversion s’améliore. Pour augmenter le taux de conversion, assurez-vous de parler à vos clients de la bonne manière. C’est là qu’intervient le commerce électronique omnicanal.

Les marques interagissent généralement avec leurs clients via différents canaux de communication tels que les appels téléphoniques, le chat en direct, les réseaux sociaux et bien d'autres. Mais que se passe-t-il si les clients utilisent des canaux de communication différents à chaque fois lorsqu’ils interagissent avec la marque ? Cela peut être frustrant. Le commerce électronique omnicanal résout ce problème. Si une entreprise utilise une approche de commerce électronique omnicanal, elle enregistrera les données et les interactions du client quel que soit le point de contact avec lequel le client interagit pour offrir une expérience unifiée dans le parcours d'achat.

De nos jours, il est crucial de fournir à vos clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et où ils le veulent. Les attentes des clients augmentent chaque jour. En fin de compte, cela met davantage de pression sur les commerçants et les entreprises de biens de consommation pour qu’ils tiennent les promesses qu’ils font à leurs clients. Et c’est l’essence même du commerce électronique et de la vente au détail omnicanal.

Les entreprises entrent dans une nouvelle ère avec les ventes en ligne. C'est augmentation par 25% en une seule année et les attentes des consommateurs augmentent parallèlement aux revenus.

Des mises à jour qui auraient pu attendre quelques années deviennent de plus en plus nécessaires et doivent être effectuées le plus rapidement possible. Développer une approche e-commerce omnicanal en fait sans doute partie.

Quelle que soit la manière dont vous l’analysez, le commerce électronique omnicanal est là pour rester et constitue la bonne étape pour de nombreuses organisations. Espérons que ces informations vous aideront à déterminer si c’est la meilleure option pour vous.

Qu’est-ce que le commerce électronique omnicanal ?

Le commerce électronique omnicanal fait référence à une méthode de vente qui utilise différents canaux de communication. Il se concentre principalement sur la fourniture d’une expérience d’achat cohérente aux clients, que l’achat soit effectué via des kiosques en magasin ou d’autres canaux numériques.

Les entreprises dotées d’une stratégie de commerce électronique omnicanal efficace se concentrent non seulement sur les expériences client individuelles sur différents canaux, mais également sur l’expérience d’achat complète du client. Le choix d'achat final est effectué sur la base des informations recueillies par les consommateurs auprès de diverses sources.

Pourquoi choisir le commerce électronique omnicanal

Les grandes entreprises qui se tournent vers le commerce électronique omnicanal constatent des avantages significatifs. Disposer d'une plate-forme de commerce électronique omnicanal a un impact sur l'entreprise en fournissant un excellent service client omnicanal et en augmentant la réputation de la marque.

Les marques qui proposent une plateforme de commerce électronique omnicanal peuvent proposer des solutions étonnantes à leurs consommateurs tout en bénéficiant d’avantages majeurs pour leur entreprise.

Voici les principales raisons pour lesquelles les marques devraient migrer vers une plateforme de commerce électronique omnicanal :

1. Améliore la conversion des prospects : La mise en place d'une stratégie de commerce électronique omnicanal facilite l'analyse du comportement d'achat des clients et la création de liens clients plus solides, qui influencent directement les ventes.

2. Vous permet de mieux comprendre le parcours client : Les entreprises peuvent utiliser le commerce électronique omnicanal pour acquérir et combiner des données sur les consommateurs provenant de nombreux canaux. Les informations combinées fournissent une image complète des types de clients intéressés par votre entreprise, ainsi que de leur comportement, ce qui contribue à personnaliser l'expérience client.

3. Délivre un message de marque cohérent : L’objectif de fournir des solutions de commerce électronique omnicanal est de fournir aux clients un message cohérent sur votre entreprise. Le message reste le même quel que soit l'endroit où un client contacte votre entreprise.

4. Offre une expérience client personnalisée : Une compréhension détaillée du parcours client peut vous aider à personnaliser l'expérience de vos clients. Offrir une expérience sur mesure est essentiel pour les clients multicanaux, qui ont un 30% valeur de vie supérieure que les acheteurs qui achètent exclusivement via un seul canal.

Composants clés pour construire une stratégie de commerce électronique omnicanal robuste

Le marketing de commerce électronique omnicanal garantit une expérience d'achat fluide aux clients, du premier au dernier point de contact. Il est indépendant du canal de communication. Il met l’accent sur l’établissement de la visibilité de votre marque sur toutes les plateformes hors ligne et en ligne.

Pour gagner et fidéliser les consommateurs, il est essentiel d’utiliser le marketing omnicanal. Les propriétaires d'entreprises de commerce électronique peuvent offrir une expérience d'achat exceptionnelle aux clients tout au long de leur parcours. Cela contribuera à terme à offrir une expérience client de commerce électronique omnicanal améliorée.

Maintenant que nous avons examiné en profondeur ce qu’est le commerce électronique omnicanal et ses principaux avantages. Passons aux éléments essentiels du développement d’une solide stratégie de commerce électronique omnicanal.

1. Cartographiez votre parcours client

Même s'il n'y aura pas un seul voyage que chaque client fera, de la découverte de votre marque à l'achat d'un produit en passant par l'exaltation sur les réseaux sociaux, il est utile de commencer à décrire les nombreux voyages potentiels qu'ils peuvent entreprendre.

Pour commencer, définissez les différentes étapes du comportement d’achat de vos consommateurs : reconnaissance des problèmes, curiosité, recherche, achat, etc.

Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez commencer à déconstruire pourquoi ils interagissent avec vous à chaque niveau, ainsi que quel est leur objectif – recherche, comparaison, achat – et commencer à leur permettre d’atteindre plus facilement ces objectifs.

Créer des personnalités client est une excellente méthode pour commencer à analyser où et pourquoi ils se connectent avec vous. De plus, si vous avez besoin d'aide, vous pouvez travailler avec des experts comme Patryk Miszczak qui peut aider avec ça.

Par exemple, si vos clients vous découvrent via Instagram, mais que les clients plus âgés sont plus susceptibles de vous découvrir via les résultats de recherche Google.

Maintenant, rassemblez tout et créez une carte du parcours client. Chaque point de contact tout au long de leur parcours est une opportunité de communiquer avec eux d'une manière qui améliore leur expérience et augmente leurs chances de conversion – et la clé de tout cela est de savoir que chaque canal de votre plan compte.

2. Segmentez votre audience

Le marketing du commerce électronique omnicanal nécessite une compréhension approfondie de vos clients. Le comportement et les décisions d’achat en ligne des clients doivent être connus en plus de leur âge, sexe et emplacement. Quelles méthodes utilisent-ils pour vous contacter ? De plus, connaître le comportement de vos clients vous permettra de personnaliser l'expérience d'achat de votre boutique en ligne.

Lorsque vous recherchez minutieusement vos clients, les segmenter devient une seconde nature. La segmentation client est cruciale car elle permet d'améliorer la communication et de personnaliser le parcours client. Les clients peuvent être segmentés en fonction de leurs intérêts et de leurs habitudes d'achat. Plus la segmentation de l'audience est précise, plus l'approche marketing du commerce électronique omnicanal est influente.

Cependant, vous n'avez pas besoin de personnaliser votre message pour chaque consommateur unique. Au lieu de cela, divisez votre public en petits groupes partageant des caractéristiques similaires. Ces caractéristiques comprennent :

• Démographie
• Canaux de communication préférés
• Dépenses des clients
• Modèles d'achat
• Produits préférés

Des tactiques de personnalisation peuvent également être utilisées dans les établissements de vente au détail. Bien que proposer des produits pertinents en ligne puisse être plus difficile, utiliser des kiosques ou équiper les vendeurs d'appareils mobiles pourrait aider à reproduire l'expérience Internet en magasin.

3. Définissez l’objectif spécifique de toute votre chaîne

Jusqu’à présent, nous nous sommes concentrés sur la vente via de nombreux canaux, car c’est le cœur de l’omnicanal. Mais il est essentiel de noter que vous n’êtes pas obligé d’utiliser tous les canaux pour vendre des produits directement à vos consommateurs.

Après avoir choisi tous les canaux sur lesquels vous souhaitez être présent, décidez quel sera l’objectif de chacun : vendre ou non.

Définir l'objectif de chaque chaîne implique également de s'engager à générer du matériel pour chacune de ces chaînes. Il ne s’agit pas simplement de republier les mêmes choses partout, mais de développer un contenu personnalisé pour chaque plateforme.

Une stratégie universelle ne produira pas de résultats cohérents d’un canal à l’autre.

Non seulement chaque réseau dispose de son propre ensemble de bonnes pratiques en matière de contenu, mais votre public utilisera chaque plateforme de manière différente. Votre matériel doit être à la hauteur de leurs attentes pour la chaîne sur laquelle il apparaît.

Pourquoi voudriez-vous que votre contenu soit le même alors que les canaux sont différents, que les utilisateurs et leurs attentes sont différents et que votre base de consommateurs est différente ?

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4. Sélectionnez des outils d'engagement client efficaces

Ce n’est pas le moment de lancer des fléchettes sur un plateau et de choisir les plates-formes qui y atterriront. Mais ce n’est pas non plus une bonne idée de supposer que les plus populaires constitueront le meilleur choix.

C'est lorsque vous exploitez votre expertise consommateur, recherchez les personnalités de vos clients et les connectez aux données démographiques de la plate-forme pour découvrir la meilleure solution.

Les technologies qui peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client omnicanal sur plusieurs points de contact.

• Chatbots - Utilisez Chatbots WhatsApp pour interagir avec les clients 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et fournir des solutions en temps réel aux requêtes de base.
• Chat en direct - Avec le chat en direct, vous pouvez fournir une assistance en temps réel pour les problèmes liés aux ventes ou au support et augmenter la satisfaction des clients.
• Outils d'engagement visuel – À l'aide d'outils tels que la co-navigation et le chat vidéo, vous pouvez avoir un dialogue direct qui aide à identifier le problème et à proposer des solutions spécifiques.

Fournissez des réponses en temps réel et des solutions efficaces en utilisant les technologies numériques et les tactiques d’interaction client. Vous pouvez améliorer vos relations avec les consommateurs existants et renforcer la fidélité à votre marque.

Pendant que vous planifiez votre approche, utilisez des solutions d’automatisation du marketing. Les solutions d'automatisation du marketing peuvent vous aider à segmenter votre audience. Vous pouvez même modifier la messagerie et planifier des mises à jour sur les réseaux sociaux. Les technologies d'automatisation du marketing vous permettent également d'évaluer l'efficacité de vos initiatives marketing.

Vous pouvez économiser du temps, de l'argent et améliorer votre efficacité marketing en utilisant les technologies d'automatisation du marketing.

5. Rendez votre site Web adapté aux mobiles

Honnêtement, que vous vendiez ou non sur votre propre site Web, vous devez l'optimiser pour les mobiles. Toute personne qui accède à votre site Web sur son téléphone, client ou non, doit être accueillie avec une expérience personnalisée.

Un site Web mobile réussi est simple et facile à utiliser, avec des parties clairement étiquetées et séparées, des boutons accessibles et un champ de recherche simple. Vous voulez que vos téléspectateurs puissent découvrir ce qu’ils recherchent le plus rapidement et le plus facilement possible.

6. Créer un contenu de qualité

À l'aide de la carte pratique que vous venez de créer vous-même, vous pouvez commencer à créer un contenu ciblé qui correspond à la plateforme en question et vous aide à atteindre vos objectifs sur ces plateformes.

Voici quelques conseils pour vous aider à rendre votre matériel plus intéressant.

• Prenez de superbes images de produits d'une nouvelle ligne dont vous souhaitez faire la publicité sur Instagram pour enthousiasmer vos consommateurs concernant le nouveau lancement et les tenir informés de sa mise en ligne.
• Images des coulisses : utilisez un son tendance et démontrez des éléments intrigants du processus que les gens seraient intéressés à visionner. TikTok.
• Créez des lignes d'objet d'e-mail attrayantes pour votre prochaine campagne de marketing par e-mail et testez A/B.

Quoi que vous génériez, tout votre contenu doit pouvoir être lié au parcours client et aux objectifs du client.

Pour faciliter la création de votre contenu sur les réseaux sociaux. Utiliser Predis.aiCréateur de publications sur les réseaux sociaux pour le commerce électronique et améliorez votre présence en ligne avec des publications accrocheuses sur les réseaux sociaux.

7. Appliquer l'omnicanal à chaque point de contact

Les clients doivent pouvoir acheter partout où ils interagissent avec votre entreprise lorsqu'ils bénéficient d'une expérience de commerce électronique omnicanal. Vos vitrines Internet et physiques sont évidentes, mais peuvent-ils effectuer des achats via les réseaux sociaux ou votre application ?

Cela n’était pas envisageable il y a quelques années. Grâce à quelques mises à jour importantes sur les principaux sites de médias sociaux. Il est désormais possible de stimuler les ventes grâce Instagram, Facebook et Pinterest.

Mais ne vous arrêtez pas là. Le cas échéant, envisagez d’élargir votre portée à des marchés tels qu’Amazon et Etsy. Les places de marché ont le deuxième plus grand pourcentage de clients et génèrent les ventes les plus importantes, comme le montre la répartition des dépenses de commerce électronique omnicanal ci-dessus.

Bien sûr, dans un monde idéal, les clients achèteraient vos produits via votre propre site Web. Les clients qui achètent sur Amazon vous permettent d'interagir avec eux et de les amener vers votre site Web.

L’erreur la plus courante que commettent les entreprises lors de l’établissement d’une stratégie de commerce électronique omnicanal est de se concentrer uniquement sur les ventes. Bien sûr, les ventes sont vitales, mais tous les autres aspects de votre organisation le sont aussi, et ils doivent tous être omnicanaux.

Lorsqu’un client a une question concernant un produit, il n’hésite pas à la poser sur les réseaux sociaux.

8. Rassemblez des informations sur les données et continuez à tester

Au fil du temps, votre plan marketing e-commerce multicanal devra changer. Les habitudes des consommateurs changent, de nouveaux canaux apparaissent et les plateformes établies perdent de leur attrait. C'est pourquoi il est essentiel de collecter des données et de continuer à tester et à améliorer votre approche.

Vous ne pourrez exploiter les analyses et les données sur vos clients que s'ils sont connectés sur tous les canaux. Lorsque vos analyses sont liées sur tous les canaux, vous pouvez créer des profils clients plus complets à mesure que vous les connaissez mieux, ainsi que des parcours clients plus informés.

Plus de données vous permettent d'optimiser votre campagne et, par conséquent, d'être plus efficace. Exécutez des tests A/B en direct sur votre message personnalisé pour chaque segment de consommateurs et testez votre campagne dans son ensemble. Les modifications apportées aux titres, au contenu du corps et aux graphiques peuvent avoir un impact significatif sur l'engagement et taux de conversion.

Comme c’est l’habitude, il ne s’agit pas d’un scénario « définissez-le et oubliez-le ».

Au lieu de cela, faites de votre mieux pour apporter les changements aussi facilement que possible et résoudre les ralentisseurs au fur et à mesure qu’ils surviennent. En dehors de cela, commencez à itérer une fois que vous êtes à l’aise. La seule façon de savoir si vos approches existantes sont aussi efficaces qu’elles peuvent l’être est de les comparer aux autres.

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Mélange sans effort de plateformes numériques et physiques

Le mélange sans effort de plates-formes numériques et physiques dans le commerce électronique omnicanal repose avant tout sur une gestion efficace des stocks et sur l'offre de services pratiques tels que le clic et la collecte.

En mettant en œuvre ces stratégies, vous n’augmentez pas seulement vos ventes au détail ; vous améliorez également l’expérience d’achat globale de vos clients.

Gestion unifiée des stocks

L'un des aspects fondamentaux du commerce électronique omnicanal est le système de gestion unifié des stocks. Voici pourquoi c’est crucial :

• Mettre en œuvre un système de gestion centralisé des stocks : Pour réussir dans le commerce de détail omnicanal, vous avez besoin d'un système de gestion des stocks centralisé. Cela signifie que tous vos niveaux de stock dans les magasins en ligne et hors ligne sont gérés à partir d'un seul hub.
• Activer les mises à jour de l'inventaire en temps réel : Avec ce système, vous pouvez avoir des mises à jour en temps réel sur votre inventaire. Cela évite le cauchemar d’une survente ou d’une pénurie de produits. Imaginez ne plus jamais avoir à vous excuser auprès d'un client pour un article épuisé !

Services Click-and-Collect

Les services Click-and-Collect sont un autre moyen de mélanger sans effort vos plateformes numériques et physiques. Voici comment ils fonctionnent :

• Offrez aux clients la possibilité d'acheter en ligne et de récupérer en magasin : Ce service permet à vos clients d'effectuer des achats en ligne puis de choisir de récupérer leurs articles dans votre magasin physique. C’est le meilleur des deux mondes : la commodité des achats en ligne et l’immédiateté du retrait en magasin.
• Offrez une expérience transparente et pratique : Pour rendre ce processus vraiment simple, rationalisez votre service Click and Collect. Assurez-vous que le processus de ramassage est rapide et sans tracas.free. Vos clients apprécieront la commodité et vous augmenterez le trafic piétonnier vers vos emplacements physiques.

C'est dans la poche

Le commerce électronique omnicanal est parfois associé à d’autres mots à la mode du commerce électronique, mais il est loin d’être une mode passagère. Il gagnait du terrain avant même que l’épidémie mondiale n’oblige les gens à rester chez eux et à acheter en ligne. L’année dernière a donc bel et bien été l’ultime effort pour propulser l’omnicanal au premier plan.

Cependant, ce n’est pas la meilleure option pour toutes les entreprises. Si vous acceptez de vendre sur une seule plateforme sans statistiques sophistiquées, il n’est pas nécessaire de réorganiser votre approche.

Cependant, cela peut en valoir la peine pour les organisations qui tentent de s'étendre à de nouveaux canaux tout en augmentant l'efficacité et la conversion.

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