Nous savons tous à quoi peut ressembler le shopping. Nous partons avec quelque chose en tête ou avec le désir d’acheter quelque chose dont nous pourrions avoir besoin. Ensuite, nous parcourons les choses et essayons de prendre une décision pour sélectionner quelque chose qui correspond à nos désirs et à nos exigences. C'est l'étape où l'on se concentre sur l'achat d'un produit. Plus tard, nous effectuons un achat réel et évaluons la décision quant à la manière dont l’achat nous a affecté. Ce parcours de prise de décision et d’achat est appelé parcours client.
Cela peut être défini comme le processus par lequel passe un client potentiel depuis la prise de conscience d'un produit ou d'un service jusqu'à la prise de décision d'achat. En règle générale, ce processus comporte plusieurs étapes et elles peuvent être classées comme suit :
1. Étape de sensibilisation –
C'est le début du parcours client où il se rend compte qu'un besoin ou un problème doit être résolu. Par exemple, un client a besoin d’une crème solaire avec un Spf 50. C’est à ce stade qu’il prend conscience de ce besoin. Cela peut se produire via différents canaux tels que les réseaux sociaux, les moteurs de recherche ou le bouche à oreille.
2. Étape de réflexion –
Puisque le besoin est désormais connu, la prochaine étape possible serait d’envisager une solution à ce besoin. Cela impliquerait de nombreuses recherches et compréhension du produit dont le client pourrait avoir besoin. Dans ce cas, la personne rechercherait les meilleurs écrans solaires possibles, adaptés à son budget, possédant les qualités souhaitées et lirait également les avis sur ledit produit. Ils peuvent comparer différents produits ou services, lire des avis et demander des recommandations.
3. Étape de décision –
À ce stade, la personne doit décider quel produit elle va acheter. Cela peut dépendre du prix, de la qualité, de la pertinence et de la popularité. Par exemple, il existe plusieurs crèmes solaires sur le marché, mais elles ne sont pas toutes fiables pour chaque personne. Il se peut que la personne recherche quelque chose de plus hydratant et opte pour une formule complexe à haute hydratation. Cela résoudrait le problème de la prise de décision.
4. Étape d'achat –
La décision a déjà été prise et cette étape s'apparente à la confirmation de la décision. La personne va maintenant acheter le produit comme décidé. Cela marquera l’achèvement de l’action.
5. Étape post-achat –
Après avoir effectué un achat, le client évalue sa décision. Ils peuvent fournir des commentaires, demander de l’aide ou devenir des clients réguliers. Par exemple, si la personne trouve que la crème solaire correspond exactement à ce qu’elle recherche, elle donnera de bonnes critiques et deviendra un client régulier. Mais s’ils étaient déçus par le produit ou s’ils constataient qu’il manquait quelque chose, le processus se répétait et ils optaient pour un autre produit approprié.
En conclusion –
A partir de ce glossaire, nous pouvons comprendre le parcours client tout au long du cycle d'achat d'un article. Cela commence par la réalisation d'un besoin et se termine par la réalisation de l'achat satisfaisant ou non. Ce parcours parcouru par un client montre le comportement d'un client qui aide les propriétaires de l'entreprise à réaliser plus de ventes. Les éléments clés sont des publicités qui correspondent à la qualité du produit. Cependant, il arrive souvent que des gens se fassent arnaquer. C’est pourquoi les gens se fient désormais davantage aux avis des clients et au bouche à oreille lors de l’achat d’un article.
