Todos nós sabemos como pode ser fazer compras. Vamos com algo em mente ou com o desejo de comprar algo que possamos precisar. Então navegamos pelas coisas e tentamos tomar a decisão de selecionar algo que corresponda aos nossos desejos e necessidades. Esta é a fase em que nos fixamos na compra de um produto. Mais tarde, fazemos uma compra real e avaliamos a decisão de como a compra nos afetou. Essa jornada de tomada de decisão e compra é chamada de jornada do cliente.
Isso pode ser definido como o processo pelo qual um cliente potencial passa desde o conhecimento de um produto ou serviço até a tomada de decisão de compra. Normalmente, existem vários estágios neste processo e podem ser classificados da seguinte forma –
1. Estágio de conscientização –
Este é o início da jornada do cliente, onde ele percebe que uma necessidade ou problema precisa ser resolvido. Por exemplo, um cliente necessita de um protetor solar com FPS 50. É nesta fase que ele fica ciente da necessidade. Isso pode acontecer por meio de vários canais, como mídias sociais, mecanismos de busca ou boca a boca.
2. Fase de consideração –
Como a necessidade é agora conhecida, o próximo passo possível seria considerar uma solução para a necessidade. Isso incluiria muita pesquisa e compreensão do produto que o cliente pode precisar. Nesse caso, a pessoa procuraria os melhores protetores solares possíveis, que cabessem no seu orçamento, tivessem as qualidades desejadas e também leria as avaliações sobre o referido produto. Eles podem comparar diferentes produtos ou serviços, ler avaliações e buscar recomendações.
3. Fase de decisão –
Nessa etapa a pessoa precisa decidir qual produto vai adquirir. Isto pode ser de acordo com o preço, qualidade, relevância e popularidade. Por exemplo, existem vários protetores solares no mercado, mas nem todos são confiáveis para cada pessoa. Pode ser que a pessoa esteja procurando algo que seja mais hidratante e opte por uma fórmula complexa de alta hidratação. Isso resolveria o problema da tomada de decisão.
4. Etapa de compra –
A decisão já foi tomada e esta etapa é como a confirmação da decisão. A pessoa agora irá em frente e comprará o produto conforme decidido. Isso denotará a conclusão da ação.
5. Fase pós-compra –
Após efetuar uma compra, o cliente avalia sua decisão. Eles podem fornecer feedback, buscar suporte ou tornar-se clientes habituais. Por exemplo, se a pessoa achar que o protetor solar corresponde exatamente ao que procurava, ela dará boas críticas e se tornará um cliente recorrente. Mas se ficassem desapontados com o produto ou descobrissem que faltava alguma coisa, o processo se repetiria e eles procurariam outro produto adequado.
Embrulhando-o -
A partir deste glossário, podemos compreender a jornada do cliente ao longo do ciclo de compra de um item. Começa com a realização de uma necessidade e termina com a realização da compra satisfatória ou insatisfatória. Essa jornada que um cliente percorre mostra o comportamento de um cliente ajudando os empresários a realizar mais vendas. Os elementos-chave são anúncios que correspondem à qualidade do produto. No entanto, muitas vezes as pessoas são enganadas. Conseqüentemente, as pessoas agora confiam mais nas avaliações dos clientes e no boca a boca ao comprar um item.
